MENANGANI BANGKANGAN – PROSES HADAPI

Berikut adalah beberapa peringkat proses untuk kita gunakan semasa menangani bangkangan ini iaitu

i.                     Mendengar

Pada peringkat ini jangan sama sekali hendak menjadi hero. Sama sekali jangan membantah atau mencelah mengatakan pendapat prospek/pelanggan tidak benar sama sekali.  Kalau kita mengganggu perbualan mereka, ini bermakna kita telah melakukan bantahan terhadap bangkangan mereka.  Kalau kita tidak gemar untuk mendengarnya bermakna pasti selepas ini kita akan di halau keluar dan mereka bila-bila masa hadapan akan bertambah sukar untuk bertemu dengannya.

Sebaik-baiknya gunakanlah kemahiran mendengar yang ada supaya kita lebih jelas dan faham apa yang di perlukan oleh mereka tanpa melukakan hati dan perasaan mereka yang meluahkan kepada anda.  Sebenarnya mereka ingin memaklumkan sesuatu kepada anda sebelum menerima tawaran produk kepada mereka tetapi bukannya dalam satu jalan yang mudah dan senang.  Hadapilah ia dengan sebaik mungkin kerana pendengaran yang baik dan faham apa mereka perkatakan kepada anda akan lebih memudahkan anda melakukan keputusan terbaik kepada mereka.

ii.                  Pertanyaan

Dalam tempoh yang bersesuaian, lakukan lah pertanyaan semula kepada prospek/pelanggan, dan ini menunjukkan kepada mereka yang anda sebenarnya

·         benar-benar peka dan ingin mengambil tahu ke tidak puasan hati mereka

·         mendapat input yang baik tentang maklumat produk dari pendapat orang lain

·         menunjukkan minat kepada mereka

·         ambil berat permasalahan mereka

·         tahu lebih lanjut tentang tawaran pesaing jika di maklumkan

pastikan juga semasa soalan di berikan, lihat tingkah laku mereka (body language) yang membolehkan juga kepada kita mendapat lebih maklumat dan perasaan mereka. Janganlah pula anda melakukan seperti anda seorang polis penyiasat yang sedang berhadapan dengan si penjenayah.  Elakkan soalan-soalan yang boleh menambahkan kan lagi sakit hatinya kepada kita di samping menjaga hati, perasaan dan pemikiran mereka supaya tidak bertambah kacau bilau dan penuh dengan emosi.

iii.                Fikirkan

Dalam masa yang sama, fikirkanlah jalan terbaik mencari jalan penyelesaiannya melalui apa method yang terbaik untuk menghadapinya.  Terima dahulu pendapat mereka yang di kemukakan, mohon kemaafan apa yang telah berlaku dan terjadi dan maklumkan semula kepada mereka tentang alternatif yang ada mencari jalan penyelesaiannya.  Ini lebih baik daripada kita membangkang dan membantah apa yang mereka kemukakan. Sebaik-baik perbuatan adalah lebih baik menjaga hati dan perasaan seseorang daripada memuaskan hati kita sahaja.

iv.                 Hadapinya

Ketenangan dan kesabaran di peringkat tertinggi amat di perlukan di waktu ini.  Jangan di turut hati yang panas kelak membawa sesuatu di luar batasan yang tidak diingini. Di peringkat inilah menguji kebolehan kita terutamanya pertuturan yang di berikan. Berilah cadangan-cadangan yang baik dan menarik jalan penyelesaiannya bagi memuaskan hati prospek/pelanggan.  

Jika anda tidak pasti dalam memberikan jawapan yang di perlukan, jangan sama sekali memberikan jalan penyelesaiannya terlebih dahulu tetapi katakanlah kepada mereka untuk anda mendapatkan pengesahan dan jawapan sebenar dari pihak atasan dan akan memaklumkan semula kepada mereka dalam masa yang terdekat. Jangan selepas ini buat-buat lupa tentang janji yang di maklumkan kepada mereka sudahlah, sampai bila-bila prospek/pelanggan tidak lagi mahu percaya kepada kita.

v.                   Periksa semula

Jangan terlalu yakin yang kita telah menjawab dan memberikan satu solusi yang terbaik kepada prospek/pelanggan yang berhadapan dengan anda.  Sebaik-baiknya tanyalah semula kepada mereka samada mereka jawapan yang di berikan ini memuaskan hati mereka atau tidak dan telah menjawab persoalan mereka. Tanyalah lagi samada ada apa-apa lagi yang perlu mereka utarakan dan memberi sebarang maklum balas mereka tentang sebarang kewujudan ke tidak puasan hati mereka lagi. Jika semua proses ini mendapat maklum balas yang baik selepas ini maka jangan berlengah lagi untuk melakukan ‘Closed Sale’ dengan segera.

Inilah lima proses tindakan yang perlu di lakukan tanpa melengah lagi jika berlakunya proses penolakan dan bangkangan dari prospek/pelanggan. Lakukan secara berhemah dan ‘work smart’ dalam menghadapi situasi seperti ini.  Yakin, tenang dan sabar adalah kunci segala-galanya. Fikirkan secara positif yang anda boleh melakukannya tapi jika kita bertemu dengan prospek/pelanggan yang sama sahaja membangkang dan menolak perkara yang sama walaupun solusi telah diberikan kepadanya eloklah di tinggalkan sahaja prospek/pelanggan seperti ini kerana ianya akan membazirkan waktu kita mendapatkan ‘closed sale’ yang di kehendaki.